某科技客戶服務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)說明

1.?背景說明

北京某科技股份有限公司為更全面、系統(tǒng)、迅捷為用戶提供服務(wù)，將建立獨(dú)立的客戶服務(wù)網(wǎng)站，通過3-6個(gè)月的試運(yùn)行，可將該部分內(nèi)容作為鏈接整合到公司標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)站中。

客戶服務(wù)網(wǎng)站計(jì)劃在2012年5月份正式上線運(yùn)行。服務(wù)器部署在公司機(jī)房，提供外部DNS解析功能。

2.?網(wǎng)站構(gòu)成

2.1.?目的

客戶服務(wù)網(wǎng)站的建立主要為達(dá)成以下目的：

1.?為內(nèi)部、外部客戶提供可實(shí)時(shí)問題表單跟蹤、反饋平臺，用戶可在線提交、跟蹤問題，并獲取問題解決方案及當(dāng)前狀態(tài)；

2.?通過對問題單數(shù)據(jù)的分析，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出，為管理決策、改進(jìn)和考核提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；

3.?資料共享。對標(biāo)準(zhǔn)資料公開共享給授權(quán)用戶；

4.?用戶管理。采用后臺認(rèn)證的方式對登陸用戶級權(quán)限進(jìn)行管理；

5.?即時(shí)信息通知。對客戶提交問題能提供即時(shí)信息（mail）通告功能，以提高工作效率。

2.2.?總體設(shè)計(jì)

據(jù)此，對客戶服務(wù)網(wǎng)站的系統(tǒng)設(shè)計(jì)如下圖所示，網(wǎng)站支持中英文平滑切換功能：

圖?1?網(wǎng)站總體設(shè)計(jì)圖

客戶服務(wù)網(wǎng)站采用B/S架構(gòu)，可同時(shí)支持100人在線。

2.3.?重點(diǎn)說明

針對網(wǎng)站總體設(shè)計(jì)中重點(diǎn)的部分說明如下：

1）?用戶管理

l?用戶采用后臺認(rèn)證的方式管理，即不允許匿名及開放認(rèn)證的方式登錄，通過管理員給出服務(wù)號（需加擾碼，非順序號），然后用戶憑服務(wù)號完成注冊；

l?注冊完畢的用戶擁有唯一的“用戶名”、“密碼”、“郵箱”信息，并可提示完成其他信息更新；

l?用戶可登錄后，可查看、更新的頁面根據(jù)權(quán)限進(jìn)行控制，對系統(tǒng)權(quán)限劃分為四級（可進(jìn)行自定義權(quán)限控制）：

不允許操作

l?以上權(quán)限需分模塊設(shè)置，即將問題單、資訊、工作報(bào)告的權(quán)限獨(dú)立分配。

l?系統(tǒng)可提供用戶登錄日志查詢功能，并顯示上次登錄時(shí)間；

l?外部用戶只能登錄“技術(shù)咨詢”模塊和受權(quán)限控制的“資訊區(qū)”。

2）?問題單

l?根據(jù)用戶提交的問題單不同，該區(qū)域分為5個(gè)不同的二級頁面，分別為：

n?售前問題

n?售后問題

n?技術(shù)咨詢

n?電話咨詢

n?投訴建議

l?對于售前問題和售后問題，分別又分為不同的提單頁面

3）?資訊區(qū)

l?資訊區(qū)是公司對外技術(shù)資料的發(fā)布平臺，暫定分為5個(gè)不同的資訊區(qū)域（可在后期自定義維護(hù)），為：

n?技術(shù)文檔

n?軟件版本

n?FAQ

n?經(jīng)典案例

n?工程文檔

l?咨詢的添加、刪除、修改由管理員進(jìn)行操作，普通用戶只有受權(quán)限限制的閱讀、下載功能；

l?咨詢可根據(jù)用戶的級別或組別的不同進(jìn)行分類控制，即管理員具有分配用戶查詢和閱讀的權(quán)限；

l?新咨詢添加后，需指定用戶的閱讀、下載權(quán)限。

l?資訊區(qū)提供受控的搜索功能，支持精確、模糊檢索功能，可支持對標(biāo)題和正文及附件名稱的檢索。

l?支持附件上傳功能。

4）?工作報(bào)告

l?工作報(bào)告區(qū)根據(jù)時(shí)間和事件分為兩個(gè)區(qū)域，相互信息可交叉索引

5）?管理員區(qū)

l?

3.?詳細(xì)設(shè)計(jì)

針對以上不同級別的頁面，相關(guān)設(shè)計(jì)的規(guī)則和涵蓋的內(nèi)容及要求詳細(xì)說明如下。

3.1.?用戶登錄主界面

用戶完成登錄后方可進(jìn)入后續(xù)頁面，登錄頁面中包含的內(nèi)容如下：

表格?2?用戶登錄頁面信息

圖?2?用戶登錄參考頁面-01

圖?3?用戶登錄參考頁面-02

3.2.?用戶管理

3.2.1.?新用戶注冊

新用戶注冊需提前獲取服務(wù)號，憑服務(wù)號一次完成新用戶注冊，注冊信息中包括電子郵箱信息，并通過電子郵箱確認(rèn)后完成注冊。

服務(wù)號通過內(nèi)部申請流程，由申請人向網(wǎng)站管理員提出，并在網(wǎng)絡(luò)中予以記錄，相關(guān)信息可在后臺點(diǎn)擊查詢。

對于新用戶注冊和服務(wù)號申請所包含的信息說明如下：

表格?3?新用戶注冊信息表

新用戶注冊參考頁面：

圖?4新用戶注冊參考頁面

服務(wù)號內(nèi)部申請單：

表格?4?服務(wù)號申請單

3.2.2.?用戶登錄

3.2.3.?用戶資料修改

3.3.?問題單填寫

3.3.1.?問題單處理流程

問題單的處理流程規(guī)劃如下：

表格?5各種表單權(quán)限

圖?5?問題單流轉(zhuǎn)流程說明圖

表格?6?問題單流程說明

3.3.2.?問題單通用內(nèi)容

圖?6?問題單通用內(nèi)容

3.3.3.?售前-技術(shù)交流

圖?7?售前-技術(shù)交流-申請

圖?8?售前-技術(shù)交流-處理

3.3.4.?售前-方案、標(biāo)書

圖?9?售前-標(biāo)書方案--申請

圖?10?售前-標(biāo)書方案-處理

3.3.5.?售后-工程安裝、調(diào)試、保障

圖?11?售后-工程-申請

圖?12?售后-工程-處理

3.3.6.?售后-培訓(xùn)

圖?13?售后-培訓(xùn)-申請

圖?14?售后-培訓(xùn)-處理

3.3.7.?售后-測試、演示

圖?15?售后-測試演示-申請

圖?16?售后-測試演示-處理

3.3.8.?售后-故障排查

圖?17?售后-故障排查-申請

圖?18?售后-故障排查-處理

3.3.9.?售后-維修、返修

圖?19?售后-維修返修-申請

圖?20?售后-維修返修-處理

3.3.10.?技術(shù)咨詢

3.3.11.?電話咨詢

圖?21?電話咨詢-記錄

圖?22?電話咨詢-處理

3.3.12.?投訴建議

3.4.?資訊區(qū)

3.4.1.?技術(shù)文檔

3.4.2.?軟件版本

3.4.3.?FAQ

3.4.4.?經(jīng)典案例

3.4.5.?工程文檔

3.5.?工作報(bào)告

工作報(bào)告分為四類：

1.?年度工作報(bào)告?

2.?季度工作報(bào)告

3.?周工作報(bào)告

4.?重點(diǎn)事件工作報(bào)告

每類工作的控制流程略顯不同，詳細(xì)情況說明如下：

圖?23?報(bào)告系統(tǒng)記錄流程

表格?7?報(bào)告基本信息部分

表格?8?年度、月度、周考核表

每次年度、季度報(bào)告均需要上傳PPT

3.6.?管理員區(qū)

4.?頁面設(shè)計(jì)參考

4.1.?首頁

信息說明：

表格?9?首頁信息表

表格?10?注冊信息表

其他要求：

1.?所有頁面支持中英文

2.?支持寬屏及窄屏顯示

3.?顏色和Banner、Logo選擇符合公司的形象

4.?登錄頁面風(fēng)格以簡潔、清爽為主

參考布圖：

圖?24?登錄頁面參考布圖-1

圖?25?登錄頁面參考布圖-2

4.2.?登錄后主界面

參考布圖

圖?26?登錄主界面參考布圖

信息表說明

表格?11?用戶信息

表格?12?用戶問題列表

注意事項(xiàng)

4.3.?其他

參考布圖

信息表說明

注意事項(xiàng)

4.4.?其他

參考布圖

信息表說明

注意事項(xiàng)

4.5.?其他

參考布圖

信息表說明

注意事項(xiàng)

4.6.?其他

參考布圖

信息表說明

注意事項(xiàng)

--------------------------

本文作者來自北京傳誠信，轉(zhuǎn)載請注明出處：北京傳誠信（www.nainiuapp.com）